Cum să nu faci comerţ

Sau mai bine zis cum să nu te comporţi cu un client, mai ales dacă faci comerţ online (sau la distanţă).

Având nevoie de o carte de specialitate şi negăsind-o în librării, m-am folosit de ce îmi era mai la îndemână: Google-ul. Am dat peste ea doar la editură. Pe site am văzut că onorau şi comenzi online aşa că am comandat; nimic ieşit din comun. Mi-au confirmat expedierea, după ce s-au asigurat bineînţeles că voi plăti fabuloasa taxă de expediere de 10 lei.

După câteva zile recipisa de primire nu sosise, însă cei de la editură (mai exact Redactorul Şef al Editurii Universităţii Bucureşti – căci acolo comandasem) îmi trimit un mail  plin de curtoazie:

Verific cutia poştală, coletul ajunsese de puţină vreme şi mai avea să şadă, aşa că mi-am propus să-mi văd liniştit de program, propunându-mi să ridic în câteva zile.

The next day:

Îmi zic că am ratat eu primul aviz, le confirm pe mail că voi ridica coletul în aceeaşi zi (ei îmi mulţumesc, tot pe mail)  şi sun la poştă:

– Alo! Sărut-mâna doamnă, mai există la dvs. în poştă un colet pe numele de X???

– Aoleo, domnle! Tot de la editură?!? Iar ne sunaţi??? Ne-aţi zăpăcit cu telefoanele!!! DA!!! Mai este!

– Nu doamnă, sunt eu posesorul! Vroiam să vă rog să nu-l expediaţi, că sosesc azi să-l ridic!

– Nu-l expediam, că mai are de stat vreo 3-4 zile pe la noi, dar vă rog să veniţi să-l luaţi că ne sună expeditorul în disperare! Ne-au cerut să vă sunăm şi, când i-am zis că nu avem cum să facem asta, ne-a întrebat dacă avem numărul dvs. de telefon?

– Şi ce i-aţi răspuns?

– Să se uite în cartea de telefon! I-am zis că pe adresa dvs. s-au ridicat mereu coletele, fără probleme; da’ s-a plâns că ei nu-şi pot permite să plătească taxa de returnare a coletului de 7 lei!  Eu nu ştiu de ce mai primesc comenzi??? Poate se mai răzgândeşte omul, poate nu are timp…

7 lei!!!

– Da! Vă rog eu veniţi să-l ridicaţi, că ne sună de n ori pe zi!

– Am să vin azi doamnă, vă mulţumesc. O zi bună!

– Asemenea…

Şi ca să fie tacâmul complet, în aceeaşi zi, pe înserat mai primesc un mail  de un „bun simţ” ieşit din comun (probabil după ce s-au asigurat că ridic coletul, presupunând că am făcut-o deja):

Concluzie: Să nu mai comandaţi niciodată de la noi, clienţi nesimţiţi, neserioşi, măgari, imbecili şi prostănaci! Auzi tu! Ce tupeu să ne deranjeze cu comenzile astea online! Să ne mai facă să pierdem şi atâţia bani!

Acum, ca să fiu sincer, până acum nu am fost niciodată tratat atât „de bine” atunci când am cumpărat online. Să ajungi să-ţi ameninţi clienţii, să le atragi atenţia ca şi cum ar fi obligaţi să cumpere acel produs, să te comporţi ca un nesimţit cu un client, bătându-i obrazul , porcindu-l, mi se pare de un prost gust rar şi un bun exemplu de cum să NU faci comerţ.

Aveam pretenţii că Redactorul Şef al unei edituri de prestigiu este un individ cult, cu bun simţ şi respectuos, nu precum un zarzavagiu din piaţă ori un controlor de pe RATB.

Şi acum domnule Mihai, permiteţi-mi să vă explic cum stă treaba cu comerţul ăsta:

  • dacă vrea profit, orice comerciant trebuie să aplice dictonul: „cumpărătorul nostru, stăpânul nostru”
  • atunci când faci comerţ online (sau la distanţă) cu livrarea prin poştă (sau curier), atât cumpărătorul cât şi vânzătorul îşi asumă nişte riscuri – dacă sunt prea mari nu ai decât să stai în spatele unei tejghele
  • dacă vrei să ai vânzare şi a doua oară, ca orice comerciant, ai face bine să-ţi tratezi clienţii frumos a.î. ei să fie mulţumiţi de tine, cât şi de bunurile şi de serviciile tale
  • trebuie să cauţi soluţii alături de cumpărător în cazul în care apar probleme în timpul tranzacţiei, nu să-i învârţi toporul deasupra capului
  • nu trebuie să-ţi ameninţi clientul şi să te comporţi ca un cioban, nu de alta dar s-ar putea să te trezeşti cu „buza umflată” şi cu multă reclamă negativă
  • dacă ai un singur client tot anul (aşa cum se pare că a fost cazul meu) şi ai mult timp la dispoziţie, nu ţi-l irosi cu mail-uri stupide şi presiuni inutile. Unii oameni au şi alte probleme: serviciu, delegaţii, sau alte lucruri ce trebuiesc rezolvate mai întâi.
  • timpul este preţios atât pentru tine cât şi pentru clienţii tăi

P.S. Uitam să vă spun: cartea mi-a parvenit într-o hârtie de A4 lipită cu bandă adezivă şi prinsă cu o sfoară. Se pare că nu au avut bani nici măcar de plic. Şi totuşi de Internet şi telefon au avut?!?




Anunțuri

21 de gânduri despre „Cum să nu faci comerţ

  1. Pingback: Tweets that mention pe blog] Cum să nu faci comerţ - -- Topsy.com

  2. Hopaaaaa HENTZ!!!Ce ai facut ma?Cum ai indraznit ma bruta „inalfabeta”?SA NU SE MAI REPETE!!!
    Frate, asa sunt romanii, mentalitate ce nu o vom schimba niciodata.nu prea avem ce sa le facem astora ptr ca, vezi bine, treaba cu alesul altui furnizor ptr acel bun/serviciu nu ii afecteaza, nu le pasa de clienti chiar cu pretul inchiderii afacerii iar daca asta se face si prin carca Statului e si mai bine(loc cald, pufos, poti injura linistit clientii, program lejer, net si cafea la discretie) iar pe cititor/client/beneficiar il poti da dracu lejer….ca doar mai sunt inca 22.999.999 clineti de unde a venit si asta!

    • Mahh, eu nu as fi atat de drastic! Sa nu generalizam, exista multe alte magazine online cu care am colaborat excelent si nu am avut nicio problema pana acum!

      Ce-i drept, cu edituri mai putin…

  3. App. era sa uit.Caz real!
    Produs cumparat din Japonia on-line platit printr-un sistem plata la livrare.Taxele de expediere 100$- coletul cantarind putin peste 4kg a ajuns intact, impachetat frumos post-ambalare in folie „cu pacanele”(realizat de firma de transport datorita semnului „fragile” pe ambalajul initial) 7 zile mai tarziu si cu o scrisoare de multumire ptr ca am ales produsele lor! Ia frate de aici exemplu de la galbejiti smecheri!

    • Dupa cel cel de-al Doilea Razboi Mondial Japonia s-a axat numai pe asa ceva, ca resurse naturale nu prea au, erau priviti foarte prost de mai toate tarile „capitaliste”, asa ca si-au rafinat aceasta tehnica a comertului international.

      Pe scurt: nu ma mira catusi de putin!

  4. nici nu stiu daca e de ras sau de plans! Cu unul ca asta pus sef oriunde, chiar si la taraba, se duce tot de râpa:))Ce zic eu, iti dai seama ca la taraba ar fi si mai interesant:)

    • E de plans! Pe de alta parte ma tot consolez cu gandul ca poate era vreunu din ceilalti redactori/amploiati care au folosit mailul oficial, cu tot cu semnatura redactorului sef, altminteri situatia ar fi chiar foarte „trista si deprimanta”…

  5. Incredibil…
    m-am uitat halucinata la mailul aluia, am crezut ca nu vad bine…
    Asta dupa ce am vazut pe alt blog pe senatorul filmat in timp ce se uita la filme porno….
    ce se-ntampla in tara noastra, cati mai sunt normali, frate?

    • Karla, in primul rand bine ai revenit, in al doilea rand normalitatea este clar ceva foarte subiectiv. Daca intelegem amandoi acelasi lucru, atunci sunt din ce in ce mai putini…

      P.S. domnul senator a afirmat ca a dat peste acel filmulet in timp ce-si verifica mail-urile zilnice. In plus: „singurul lucru pe care-l regret este ca nu am putut sa-l vad pana la capat”! No shit!!! Asta da regret!

    • Madelaine, bine ai revenit si tu. Cartea era perfecta si pana la urma modul de prezentare/livrare nu m-ar fi afectat, daca situatia ar fi fost alta. Poate realmente nu au avut resursele necesare sa mi-o livreze altfel si totusi… problema de fond ramane neschimbata! Nu asa se trateaza un client. Chiar daca intarzie sau poate parea complet neserios, el ramane client!

      Sa stii ca mailul cu informatiile legate de oficiul postal a fost chiar salutar 😉

    • Da, as fi putut sa o cumpar direct din libraria Editurii Universitatii Bucuresti, dar asta ar fi implicat un drum in Bucuresti, mult mai mult timp pierdut s.a.m.d.

      Cand am primit ultima „somatie” chiar eram hotarat sa o returnez, cu o mica scrisoare anexata, dar mi-am dat seama ca nu avea niciun rost, nu ar fi schimbat in niciun fel modul in care ei fac comert. It was a „loose some, win some” situation.

      Te mai astept pe blogul meu.

  6. Sa-i explici domnului de la editura ca legea permite cumparatorului sa faca si denuntare de contract in 15 zile de la cumpararea produsului si solicitarea integrala a banilor. Era frumos sa-i faci o bucurie:)).

    • Sorin, stim cu totii ca o intelegere pe mail nu tine loc de contrat scris, este o intelegere ce poate fi oricand incalcata de parti. Daca e sa privim obiectiv, un comportament imoral este perfect posibil si chiar probabil in astfel de tranzactii in „afara legii”.

      Totusi chiar daca ar fi sa returnez cartea, nu prea vad ce as rezolva, decat sa am o oarecare bucurie a „razbunarii” si atat.

  7. O sa fii surprins, dar de cele mai multe ori zarzavagiul din piata stie sa trateze clientul de 100 de ori mai bine decat comunistul din poveste… De aia nu merge tara inainte, pentru ca inca mai sunt astfel de relicve printre noi.. Vorba cuiva de mai sus, asta pus sef oriunde, tot se duce dracu treaba…

  8. Ma vad obligat sa iti dau dreptate Alex in ceea ce ii priveste pe japonezi in schimb noi avem o singura MARE problema. La noi este la mare putere expresia:”LAS MAH CA MERGE ASA”!!!Din cauza ei ….avem parte de acest comportament.

  9. Dacă înţeleg eu bine, plata s-a făcut la ridicarea coletului şi asta i-a deranjat pe cei de la editură (i.e. exista riscul să nu-ncaseze nici un ban, ba mai mult să trebuiască să suporte cheltuielile de expediţie dus-întors; ceea ce ar putea deveni o problemă reală dac-ar avea de-a face cu multe astfel de comenzi nerealizate). Probabil că lucrurile ar intra pe un făgaş mai normal dacă plata s-ar face la momentul comenzii (e.g. credit card).

    Oricum, chiar şi aşa tonul mesajelor lor nu e tocmai potrivit. În mod normal, ar trebui să-şi trateze clienţii cu mai multă curtoazie.

    Înţeleg însă că nu e deloc „în mod normal”, dat fiind că editura are monopolul distribuirii cărţii cu pricina. În astfel de cazuri, preţul de achiziţie include neplăcerile care trebuiesc suportate în timpul procesului de achiziţie. Asta e! Când n-ai de unde alege, suporţi şi un astfel de tratament; sau, dacă „preţul” (lei+comportament) ţi se pare că nu merită beneficiul obţinut, îţi bagi picioarele-n ei şi treaba-i rezolvată. Loose-loose.

    În plus, îţi rămâne opţiunea de a le face reclamă proastă în ideea de a-i avertiza pe alţii. Ceea ce, de altfel, văd că ai şi făcut. Şi e bine c-ai făcut aşa.

Lasă un răspuns

Completează mai jos detaliile tale sau dă clic pe un icon pentru a te autentifica:

Logo WordPress.com

Comentezi folosind contul tău WordPress.com. Dezautentificare / Schimbă )

Poză Twitter

Comentezi folosind contul tău Twitter. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Facebook

Comentezi folosind contul tău Facebook. Dezautentificare / Schimbă )

Fotografie Google+

Comentezi folosind contul tău Google+. Dezautentificare / Schimbă )

Conectare la %s